カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

私たちTOKAIグループ（以下「当社」）は、「私たちは、自由な発想とチャレンジで、暮らしに、社会に、笑顔を広げていきます。」をコーポレートメッセージに１９５０年１２月の創設以来、常にお客様の視点に立ち、安心・安全、便利・快適なサービスを多角的に提供しています。これらのサービスを支えている当社従業員が心身ともに健康で、安全かつ安心して気持ちよく働きやすい環境で業務に専念できるよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

当社は、本方針を定め、お客さまとともに、暮らしを明るく楽しく、そして元気な"笑顔"を、地域へ、社会へ広げ、明日に夢が持てる、サステナブル（持続可能）な社会の実現に貢献してまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの指します。

3.対象となる行為

上記の行為例および具体例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

4.カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことあります。

• 事実関係の確認： 迅速かつ正確に事実関係を確認し、場合によっては取引を停止します。
• 関係者の保護： 被害を受けた従業員を保護します。
• 適切な対応： 状況に応じて、関係各所への報告、警察への通報、民事訴訟を含む法的措置、刑事告訴など、適切な対応を行います。

5.カスタマーハラスメントへの取組について

カスタマーハラスメントから当社従業員を守るため、以下の対策を実施します。

• 従業員教育： カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての教育を定期的に実施し、従業員の意識向上を図ります。
• マニュアルの整備： カスタマーハラスメントが発生した場合の対応マニュアルを整備し、従業員に周知徹底します。
• 相談窓口の設置： カスタマーハラスメントが発生した場合の社内相談窓口を設置します。